Der Erfolg einer Kanzlei / eines Unternehmens wird langfristig von der Zufriedenheit der Mandanten / Kunden abhängig sein. In den meisten Fällen wird es diesen jedoch selbst überlassen, ob Beschwerden, Kritik, Anregungen oder auch Lob die Kanzlei / das Unternehmen erreichen. Doch nur weil sich niemand beschwert, heißt es noch lange nicht, dass alle zufrieden sind – zumindest nicht immer. Im Schnitt sind es nämlich nur 4 % der unzufriedenen Kunden, die sich am Ende tatsächlich an Sie wenden.
Natürlich können Sie auch versuchen, all das Ihren Mandanten / Kunden von den Augen abzulesen. Einfacher und effektiver ist es jedoch, sie direkt nach ihrer Meinung zu fragen. Das hat gleich mehrere Vorteile: Sie geben Ihren Mandanten / Kunden die Möglichkeit einerseits Ihre bisherige Geschäftspraxis zu schätzen und andererseits Impulse für die zukünftige gemeinsame Zusammenarbeit zu geben. Anhand der erfassten Bedürfnisse können Sie dann Ihr Angebot gezielt weiterentwickeln, aber auch völlig neue Geschäftsfelder erschließen. Zudem sind Sie in der Lage Ihren Service und Ihr Marketing entsprechend anzupassen. Es ist auch denkbar, dass Probleme zum Vorschein kommen, von denen Sie noch nie etwas gehört haben. Das ist etwas Gutes, denn nur so sind Sie in der Lage darauf zu reagieren, noch bevor sich die Unzufriedenheit des Mandanten / Kunden bemerkbar macht.
Nichtssagende Ergebnisse, genervte Mandanten / Kunden oder eine geringe Rücklaufquote sind häufige Bedenken, wenn es um eine Befragung geht. Diese sind jedoch nur teilweise berechtigt, weil es am Ende die Umsetzung ist, die über den Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Im besten Fall passiert nämlich genau das Gegenteil. Sie stärken Ihre Kundenbindung und erhöhen gleichzeitig die Grundzufriedenheit.
Die fünf wichtigsten Tipps für Ihre Kunden- / Mandantenbefragungen
- Setzen Sie sich konkrete Ziele
Dieser Schritt ist der wohl wichtigste bei der Planung Ihrer Befragung. Stellen Sie sich die Frage, was Sie von Ihren Mandanten / Kunden eigentlich wissen möchten? Wo setzen Sie Ihre Schwerpunkte? Zur Qualitätssicherung Ihrer Leistungen könnten Sie beispielsweise nach der Zufriedenheit mit dem Service fragen und auf Themen wie Beratungsleistung, Termineinhaltung oder Erreichbarkeit eingehen. Es kann jedoch genauso ein Ziel sein, Ihren Mandanten / Kunden eine gewisse Wertschätzung entgegenzubringen. - Wählen Sie die Art der Befragung
Je nach Ziel gibt es ganz unterschiedliche Befragungsformen. Ein Beispiel ist die Auslage eines kleinen Fragebogens im Empfangsbereich mit einer entsprechenden Box, um diesen einzuwerfen. Damit symbolisieren Sie vor allem, dass Ihnen die Meinung Ihrer Mandanten / Kunden wichtig ist. Dies gilt auch für eine Befragung im Rahmen eines Gespräches, wie z.B. der Bilanzbesprechung. Hier können Sie zudem gezielt nach Wünschen für die zukünftige Zusammenarbeit fragen. Es gilt jedoch einzuschätzen, wie offen Ihre Mandanten / Kunden sind und ob mögliche Probleme tatsächlich angesprochen werden. Um auf Nummer sicher zu gehen, bietet sich eine schriftliche anonyme Befragung an. So erhalten Sie eine Momentaufnahme bezüglich der allgemeinen Grundstimmung und etwaigem Verbesserungspotenzial. Wir empfehlen diese online durchzuführen, um die Rücklaufquote zu steigern und die Modernität Ihrer Kanzlei / Ihres Unternehmens durch digitale Prozesse zu demonstrieren.
Die folgenden drei Tipps sind auf die Durchführung einer Online-Befragung ausgelegt. - Bei Umfang und Art der Fragen gilt: Weniger ist mehr
Eine Online-Zufriedenheitsbefragung sollte nicht mehr als 10 bis maximal 12 Fragen beinhalten. Besonders wichtig sind konstante Frageformen und einheitliche Skalen. Dadurch gestaltet sich das Ausfüllen des Fragebogens nicht nervig, sondern geht schnell und einfach von der Hand. Weniger Verwirrung beim Fragenkatalog führt zu besseren Ergebnissen. Bauen Sie die Reihenfolge der Fragen logisch auf und wechseln Sie nicht zwischen verschiedenen Themengebieten. - Formulieren Sie eine freundliche, informative Einladung
Bei der Einladung gilt es die wichtigsten Eckdaten zu nennen. Warum führen Sie diese Befragung durch? Wie lang wird die Befragung dauern? Bis wann ist die Befragung online geschaltet? Ist die Befragung anonym? Sie können bereits an diesem Punkt Ihre Wertschätzung deutlich machen. Nutzen Sie das! Schließlich nehmen dies all Ihre Mandanten / Kunden zur Kenntnis, auch wenn sie am Ende nicht an der Befragung teilnehmen. - Bedanken Sie sich am Ende und bieten Sie Platz für Wünsche & Co
Im letzten Teil der Befragung bietet es sich an, den Teilnehmern eine offene Frage nach Wünschen, Erwartungen und /oder Verbesserungsmöglichkeiten zu stellen. Somit erhalten sie die Möglichkeit, Ideen zu geben und Probleme anzusprechen, die über den Fragenkatalog nicht abgebildet wurden. Beenden Sie die Befragung mit einer freundlichen Schlussformel und danken Sie Ihren Mandanten / Kunden dafür, dass sie sich die Zeit für Ihre Befragung genommen haben.
Onlinebefragungen leicht gemacht
Wir von conNect wollten eine Lösung schaffen, die professionell, hochwertig und flexibel ist. Es war uns wichtig, dass die Umfrage optisch direkt der Kanzlei / dem Unternehmen zugeordnet werden kann, übersichtlich und leicht zu bedienen ist. Zudem sorgt die Anonymität einer Onlinebefragung für eine höhere Rücklaufquote und zuverlässige Ergebnisse.
Wie wir das alles unter einen Hut bekommen? Auf Basis des Content-Management-Systems WordPress errichten wir eine intuitive Umfrage-Website, die wir auf einer beliebigen Subdomain Ihrer bestehenden Internetpräsenz hochladen (z.B. www.befragung.ihrekanzleidomain.de).
Dort implementieren wir das Logo, die Farben und Schriften Ihrer Kanzlei / Ihres Unternehmens sowie Ihren individuellen Fragenkatalog. Schauen Sie sich dazu gern unsere Beispielseite unter https://befragung.connect-berlin.de/ an.
Sie möchten nicht, dass die Befragung im Internet öffentlich ist? Auch wenn die Wahrscheinlichkeit des Missbrauchs sehr gering ist, sind wir in der Lage die Seite mit einem Passwort zu schützen. Dieses können Sie dann im Rahmen der Einladung an die Teilnehmer übersenden.
Am Ende der Befragung erhalten Sie eine CSV-Datei zur eigenen Auswertung in Excel. Sofern Sie die Daten lieber ausgewertet in Ihrem Corporate Design erhalten möchten, werten wir die Ergebnisse gern für Sie aus und senden Ihnen eine PDF mit grafisch aufbereiteten Ergebnissen.
Das Beste an dieser Lösung? Nach einmaliger Einrichtung können Sie die Umfrage beliebig oft erneut durchführen, Fragen ergänzen bzw. Teile der Befragung ersetzen oder einen komplett neuen Fragenkatalog hinterlegen lassen. Sie können sogar mehrere Umfragen parallel laufen lassen. Der jährliche Aufwand reduziert sich auf ein Minimum, sodass bei periodischer Wiederholung eine Fortschrittskontrolle möglich ist. Abseits des Befragungszeitraums wird die Seite mit einem Standardtext versehen.
Sie haben noch Fragen dazu oder Interesse an einer eigenen Befragung? Dann schreiben Sie uns eine E-Mail an service@connect-berlin.de .